2014年以來，信托行業管理資產規模繼續增長。截至2015年二季度末，全行業管理資產規模已接近16萬億。但與此同時，隨著大資管時代下制度紅利的逐步消失，信托行業資產規模增速也在明顯放緩，迫使信托公司紛紛推動自身業務轉型升級，其中從強化資金端建設著手，通過改進和完善客戶服務模式，從而進一步提高客戶服務能力，增強客戶服務對營銷和業務的促進作用，也日益成為各家信托公司的共同選擇。

本文依據68家信托公司公布的2014年年報數據對信托行業在開展客戶服務方面的情況和發展趨勢進行綜合分析。

　一、信托行業繼續為客戶創造可觀投資回報

2014年，信托項目凈利潤達到9,967億元，對比2013年的6,274億元，增長約58.87%，仍然維持了較高的增長比率。在項目凈利潤的強力保障下，2014年信托公司向客戶分配的信托利潤（不含受托本金）也達到創紀錄的8483億元，對比2013年的6004億元，增幅達到41.3%。雖然增速與2013年相比已經出現一定程度下降，但相比其他投資選擇，信托行業仍然為客戶創造了可觀的投資回報。

經過分析，可以發現信托行業之所以能為客戶創造高額收益，主要得益于兩個方面的原因：一是信托項目凈利潤在信托資產規模中的占比在持續上升，2014年該比例達到7.1%，為2011年的2.16倍。二是信托項目整體銷售凈利率水平較高。信托計劃本身作為一類特定的法律結構，具有自主獨立管理、運用信托財產的特性，但不是獨立的法人納稅主體，故本身稅收負擔較少，除去必要的運營管理成本以外，信托項目整體的利潤率水平較高，因而委托人可以獲得更多的投資收益。

　二、打造創新客戶服務新體系

在投資者收益持續增加，信托公司支出占比不斷下降的大背景下，我們也注意到，客戶服務費呈現出整體上升趨勢，這充分表明了信托公司對客戶服務的重視，與之相對應的是，各家信托公司客戶服務的整體服務能力及水平也在快速提升�？蛻暨x擇信托產品的動機隨著社會的發展在不斷改變，從看重相對較高收益的理財型信托增值服務，到側重保持財產安全獨立性的保值服務，再到利用信托破產隔離功能，實現財富傳承的個性化服務，以更好地滿足客戶上述服務需求為出發點，創新客戶服務模式，建立更加完善高效的客戶服務體系，正在成為越來越多信托公司的標準動作。

（一）強化與機構客戶合作，拓展更多客戶資源

以銀行為首的機構客戶依舊是信托公司最重要的客戶資源，但是隨著市場的變化，需要從傳統的息差模式轉變為資產管理模式，從固定的預期收益率模式轉化為浮動的風險定價模式。因此，用能夠滿足投資者投資理財需求的資產管理類業務逐步取代滿足其企業融資需求的類債業務將會是信托公司轉型的重點。

同時，由于基金、券商等資產管理業務的競爭，銀信通道類業務已經越來越受到擠壓，監管部門對三方銷售的限制也使得信托募資渠道變窄，為了緩和募資壓力，在大力拓展直銷渠道的同時，通過上市公司、國企以及財務管理公司和保險公司等機構客戶渠道拓展客戶資源，對于信托公司來說意義重大。在具體操作中，信托公司可以加強主動管理類型的產品研發，通過充分發揮自身優勢為特定機構客戶定制相應產品，在更好滿足客戶個性化需求中贏得更多機會。

（二）針對高凈值客戶特點，打造綜合資產配置服務平臺

隨著近年來經濟社會的持續發展，我國中高端客戶群的綜合素質和資產配置要求也在不斷提高。信托公司應該進一步提升對建立自身客戶資源網絡重要性的認識，通過為客戶打造綜合資產配置服務平臺，從客戶財富管理角度提供多元化、個性化的綜合服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，增強客戶黏性。在實際操作中，信托公司應通過對各種內外部資源的有效整合，使投資者在與信托公司打交道的過程中，不僅可以在財富管理方面獲得保值增值，而且其對家庭生活、教育、醫療、日常消費和財富傳承甚至公益方面的需求也能得到滿足。只有這樣，信托公司才能真正實現打造大體量忠誠客戶群的目標。

（三）信托產品開發因客戶而變

隨著我國高凈值客戶的財富管理需求的日漸多元化，信托產品也需要從由融資需求帶動的簡單的高收益信托理財產品，向由客戶需求驅動的能夠為客戶提供資產配置、財富傳承等增值服務的綜合財富管理計劃來轉變。如何將“客戶意識”真正落實在產品開發中將成為信托行業能否在“新常態”下的穩健發展的關鍵。我們認為，為更好滿足客戶需求，從產品供應角度提升客戶服務水平，信托公司應著力打造以下四類產品：

1.聚焦信托本源，規劃財富傳承 - 家族信托

家族財富管理業務是信托業的本源業務，也是信托業發展的最高階段。同時這也是考驗信托公司專業能力和客戶服務水平的關鍵。信托公司在面對客戶時不應該僅僅提供僅僅關注于收益和風險的理財產品，而是應該通過信托的手段為客戶提供綜合化的家庭財富解決方案，其應該能夠涵蓋財富保值增值以外的子女教育、投資收藏、高端運動、另類投資等多方面的需求；同時還應該將服務視角從家族財富的保值增值延伸到資產隔離、利益分配甚至公益慈善等多個方面。從財富管理標的來說，也應該從目前的金融資產，逐步擴展至其名下的不動產物業、公司股權和藝術品等另類資產。通過開展以上家族信托業務，可以有效拓展信托服務的廣度和深度，從而將簡單的信托銷售轉化為長期的綜合化的資產管理和財富管理行為。

2.把脈客戶痛點，推廣普惠金融 - 消費信托

消費信托，即“理財+消費”的概念，是以商品或者服務的消費權益為主要投資標的的信托計劃，集合了理財和消費的雙重特性。與傳統的投融資集合資金信托完全不同，其初衷不再只是資產的保值增值，而是為了滿足投資客戶在資產保值增值基礎上的消費需求。

在目前網絡化生存的背景下，消費信托的意義已經遠遠超過其本身的金融屬性，更多的是基于客戶需求的產品屬性。大力發展消費信托，接軌互聯網金融，必將對真正提升信托客戶服務能力產生深遠影響。

3. 打造公益創新平臺，助力公益慈善事業 - 公益信托

與傳統的向基金會捐贈相比，公益信托和公益目的資金信托可接受管理的財產范圍更廣，定制性更強，運營成本也相對較低，且具有嚴格有效的外部監督和透明完善的信息披露機制，可以說是為公益慈善事業提供了一個長期、持久、透明的創新型平臺。同時，通過發揮信托設計的靈活性，也能更好地滿足捐贈客戶多樣化、個性化的需求，更有利于吸引更多的愛心機構和個人投身公益事業。未來，隨著更多公益信托及具有公益目的的資金信托產品的出現，信托有望在推動慈善公益事業發展中發揮更大作用。

4.集合網絡優勢，實現合作共贏 - 互聯網+信托

“互聯網+信托”的模式將成為未來信托行業轉型創新的一個重要方向。信托公司在產品數據、客戶數據、市場數據等大數據資源輔助下，為客戶提供數字化服務，通過網絡渠道加強對產品的信息披露、查詢以及信托公司自身的品牌化建設，可以進一步提高其運營效率，降低成本并提高客戶黏性，將節省的費用反哺客戶，也可令產品和服務更具競爭力。同時，在風險管理中，借助于大數據，信托公司也能實現對風險的更有效監測、識別、判斷和處置。對于長期以來制約信托業轉型與發展的流動性不足問題，也有望借助互聯網的手段得到比較滿意的解決。因此，互聯網+信托，有望在推動信托業更加穩健發展的同時，也為提升信托公司客戶服務水平找到另一條新路。